ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LAYANAN WIFI INDIHOME DI DESA SALUKAIA & DESA TOINASA KEC. PAMONA BARAT

Ayu Diah Angraeni C20122018,“Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna
Layanan WiFi IndiHome di Desa Salukaia & Desa Toinasa Kec Pamona Barat”.
Dibimbing oleh Prof. Dr. Zakiyah Zahara, SE, MM.,
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap layanan WiFi IndiHome di Desa Salukaia dan Desa Toinasa,
Kecamatan Pamona Barat, serta mengidentifikasi posisi dimensi kepuasan pelanggan
berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA). Jenis penelitian yang
digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Teknik penarikan sampel dalam penelitian
ini menggunakan metode sampling jenuh dengan jumlah sampel sebanyak 93
responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner
dengan skala Likert. Alat analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction
Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas.
Berdasarkan analisis IPA, tidak terdapat dimensi yang berada pada kuadran prioritas
utama. Dimensi kesesuaian harapan berada pada kuadran pertahankan kinerja,
sedangkan dimensi minat menggunakan kembali dan kesediaan merekomendasikan
berada pada kuadran prioritas rendah. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum
layanan telah mampu memenuhi harapan pelanggan, namun masih diperlukan
peningkatan pada beberapa aspek untuk mendorong minat penggunaan ulang dan
rekomendasi pelanggan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI),
Importance Performance Analysis (IPA), WiFi IndiHome.