KUALITAS PELAYANAN BUKU NIKAH DI KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN MARAWOLA KABUPATEN SIGI

Indah Nurul Hazifa, B 401 21 094, “Kualitas Pelayanan Buku Nikah di
Kantor Urusan Agama Kecamatan Marawola Kabupaten Sigi”, di bawah
bimbingan Muhammad Arief sebagai Pembimbing I dan Syamsul Bahri, sebagai
Pembimbing II. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis
Kualitas Pelayanan Buku Nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan
Marawola, Kabupaten Sigi. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teori
Kualitas Pelayanan dari Parasuraman (1990) yang mencakup lima dimensi utama,
yaitu: Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangibles (Bukti Fisik). Penelitian ini
menggunakan metode penelitian kualitatif dengan tipe deskriptif. Teknik
penentuan informan menggunakan purposive sampling dengan informan kunci
yang terdiri dari Kepala KUA, Staf KUA, Calon Pengantin, dan Masyarakat
Pengguna Layanan. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam,
observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan mengikuti
tahapan analisis data kualitatif model Miles, Huberman, dan Saldana. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan buku nikah di KUA Kecamatan
Marawola belum optimal dan masih terdapat kesenjangan antara kebijakan
prosedural dengan implementasi di lapangan. Hal ini ditandai dengan
ketidakandalan dalam hal ketepatan waktu dan konsistensi prosedur, daya tanggap
yang terhambat oleh sistem antrean yang kacau dan kurangnya solusi saat terjadi
kendala teknis, jaminan yang terkontaminasi oleh praktik pungutan informal
(