Model Komunikasi Pelayanan Customer Service Telkom Indonesia Witel Sulbagteng

Khalisa Ramadhani “Model Komunikasi Pelayanan Customer Service Telkom Indonesia Witel Sulbagteng. Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tadulako, dibawah bimbingan Fadhliah dan Pusparani Sahran.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keterlambatan respon dan potensi miskomunikasi dalam pelayanan Customer Service Telkom Indonesia Witel Sulbagteng yang menuntut penerapan model komunikasi pelayanan yang efektif dan terkoordinasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan model komunikasi yang diterapkan dalam pelayanan Customer Service. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam terhadap lima informan kunci, serta studi dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa model komunikasi pelayanan Customer Service Telkom Indonesia Witel Sulbagteng bersifat transaksional sistemik, ditandai dengan komunikasi dua arah yang interaktif antara Customer Service, unit terkait, dan pelanggan melalui pola komunikasi vertikal, horizontal, dan diagonal. Proses eskalasi berjenjang menjadi ciri utama dalam penanganan permasalahan pelanggan melalui koordinasi lintas unit secara sistematis. Selain itu, penggunaan chatbot pada tahap awal pelayanan berpotensi menjadi sumber gangguan komunikasi (noise) yang memerlukan klarifikasi lanjutan oleh Customer Service.

Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) berperan sebagai pedoman utama dalam mengatur alur komunikasi pelayanan dan mencerminkan organisasi sebagai sistem terbuka yang saling bergantung. Secara keseluruhan, model komunikasi pelayanan yang diterapkan mendukung pelayanan Customer Service yang responsif, terkoordinasi, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Model Komunikasi, Pelayanan Customer Service, Telkom Indonesia.