KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN DONGGALA

ABSTRAK
Moh. Syahdan Basuki (B 102 23 005), dengan judul “Kualitas Pelayanan
Pembuatan KTP Elektronik di dinas kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Donggala”. Dibimbing oleh H. Sasterio dan Muhammad Arief.
Pelayanan administrasi kependudukan merupakan bentuk tanggung jawab
negara dalam menjamin hak sipil warga negara, termasuk kepemilikan dokumen
identitas berupa KTP elektronik (KTP-el). Namun, realitas di daerah menunjukkan
masih banyak kendala dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut. Penelitian ini
bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pembuatan KTP elektronik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Donggala berdasarkan teori
Taliziduhu Ndraha, yang mencakup empat indikator utama: kecepatan, ketepatan,
kemudahan, dan keadilan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh
melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan dokumentasi, dengan lima
informan yang terdiri dari pejabat struktural, petugas pelayanan, dan masyarakat
pengguna layanan. Analisis dilakukan secara tematik sesuai indikator teori.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan KTP elektronik di
Kabupaten Donggala masih menghadapi berbagai hambatan. Dari sisi kecepatan,
pelayanan sering tertunda akibat keterbatasan alat, jaringan, dan SDM. Pada aspek
ketepatan, masih terjadi kesalahan data dan ketidaksinkronan sistem pusat dan
daerah. Kemudahan pelayanan belum dirasakan merata oleh masyarakat, terutama di
wilayah terpencil. Sementara itu, keadilan pelayanan belum optimal karena kelompok
rentan seperti lansia dan masyarakat pedesaan belum terlayani secara setara.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan KTP elektronik
belum sepenuhnya memenuhi prinsip kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu,
diperlukan perbaikan sistem, peningkatan kapasitas petugas, penguatan layanan
berbasis jemput bola, serta implementasi kebijakan yang lebih inklusif dan merata.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, KTP Elektronik, Administrasi Kependudukan,
Taliziduhu Ndraha, Disdukcapil