PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERPADU SATU PINTU TERHADAP CITRA PENGADILAN NEGERI PALU

Munafri. C20223014, Peran Kepuasan Dalam Memediasi Kualitas Layanan
Terpadu Satu Pintu Terhadap Citra Pengadilan Negeri Palu (dibimbing oleh
Syamsul Bahri, DG. Parani dan Nur Hilal).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) terhadap citra Pengadilan Negeri Palu dengan
kepuasan pengguna layanan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh
pengguna layanan PTSP Pengadilan Negeri Palu, dengan jumlah sampel sebanyak
180 responden yang ditentukan menggunakan teknik accidental sampling.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala
Likert. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square
Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS
versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap citra Pengadilan Negeri Palu. Sebaliknya, kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan. Kepuasan pengguna
layanan juga berpengaruh signifikan terhadap citra Pengadilan Negeri Palu. Selain
itu, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra Pengadilan Negeri Palu
melalui kepuasan pengguna layanan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Citra Lembaga, Mediasi, PTSP.