PENGARUH SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA DI DEALER MAKMUR MANDIRI KECAMATAN BUNGKU TENGAH

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan motor Yamaha di Dealer PT. Yamaha Makmur Mandiri Kecamatan Bungku Tengah Kabupaten Morowali. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan dan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen motor Yamaha di Kecamatan Bungku Tengah dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert. Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,160, nilai t hitung sebesar 3,037, dan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Variabel relationship marketing juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,565, nilai t hitung sebesar 7,409, dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Secara simultan, service quality dan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai F hitung sebesar 84,673 dan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,739 menunjukkan bahwa sebesar 73,9% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen tersebut, sedangkan sisanya sebesar 26,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Oleh karena itu, Dealer PT. Yamaha Makmur Mandiri diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan, terutama pada aspek kecepatan pelayanan, keramahan karyawan, dan penanganan keluhan konsumen, serta memperkuat strategi relationship marketing melalui komunikasi yang baik, menjaga kepercayaan pelanggan, dan memberikan perhatian personal guna mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga kepuasan konsumen dapat terus meningkat.
Kata Kunci: Service Quality, Relationship Marketing, Kepuasan Konsumen.