PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI REPURCHASE INTENTION KONSUMEN INFORMA LIVING PLAZA PALU

Perkembangan industri ritel furnitur yang semakin kompetitif mendorong perusahaan untuk tidak hanya memperhatikan kualitas produk, tetapi juga menciptakan nilai dan pengalaman yang positif bagi konsumen. Customer value berkaitan dengan manfaat yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan, sedangkan customer experience berkaitan dengan pengalaman konsumen selama berinteraksi dengan perusahaan. Kedua faktor tersebut dapat mendorong repurchase intention dan word of mouth konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer value dan customer experience terhadap repurchase intention dan word of mouth, serta menganalisis peran repurchase intention dalam memediasi pengaruh customer value dan customer experience terhadap word of mouth pada konsumen Informa Living Plaza Palu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Data diperoleh dari 90 responden konsumen Informa Living Plaza Palu yang dipilih menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan program SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dan word of mouth. Customer experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dan word of mouth. Selanjutnya, repurchase intention berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa repurchase intention mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh customer value terhadap word of mouth serta memediasi pengaruh customer experience terhadap word of mouth. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi Informa Living Plaza Palu dalam meningkatkan nilai dan pengalaman pelanggan untuk mendorong pembelian ulang serta menciptakan word of mouth yang positif.