ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA UNIT PELAKSANAAN TEKNIS DAERAH (UPTD) SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DI KOTA AMPANA

ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan publik dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan administrasi perpajakan kendaraan bermotor yang diberikan oleh UPTD Samsat Kota Ampana. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan publik pada UPTD Samsat Kota Ampana berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, studi dokumen, dan dokumentasi dengan informan yang terdiri atas pegawai UPTD Samsat Kota Ampana dan masyarakat wajib pajak. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di UPTD Samsat Kota Ampana secara umum telah berjalan dengan baik, yang ditunjukkan melalui pelayanan yang dilaksanakan sesuai prosedur, petugas yang tanggap dalam membantu masyarakat, kemampuan petugas memberikan rasa aman dan kepercayaan, sikap ramah serta kepedulian terhadap wajib pajak, dan tersedianya fasilitas pelayanan yang memadai. Masyarakat menilai pelayanan yang diberikan cukup memuaskan dan mendukung kelancaran proses administrasi perpajakan kendaraan bermotor. Meskipun demikian, masih terdapat kendala berupa keterbatasan jumlah pegawai dan gangguan jaringan yang perlu mendapat perhatian agar kualitas pelayanan semakin optimal. Dengan demikian, penerapan dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik mampu mendukung terwujudnya pelayanan publik yang efektif, efisien, dan memberikan kepuasan kepada masyarakat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, SERVQUAL, UPTD Samsat Kota Ampana.