PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. BUSSAN AUTO FINANCE (BAF) DI KOTA PALU

ABSTRAK

Mirza Lazzuardi Imani C 201 20 220, Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Bussan Auto Finance (Baf) Di Kota Palu. Dibimbing oleh Adfiyani Fadjar.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bussan Auto Finance (BAF) di Kota Palu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif yang berkaitan erat dengan paradigma postivisme biasa digunakan untuk meneliti sesuatu atau masalah yang bersifat acak pada populasi sampel tertentu dalam menguji hipotesis yang telah dijabarkan sebelumnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh konsumen PT. Bussan Auto Finance Cabang Palu yang telah melakukan transaksi berjumlah 824 orang konsumen dalam kurun waktu satu tahun 2023 yang ada di dalam kota dengan sampel 89 responden yang menggunakan dengan rumus Slovin. Hasil penelitian dari uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa (1) Variabel CRM secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (2) Variabel kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan (3) Variabel CRM dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kepercayaan, Kepuasan