ANALISIS E-SERVICE QUALITY DALAM PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE BANKING (BRIMO): Studi Pada Nasabah Bank BRI Unit Gajah Mada

Apriliya Umaya C20021006, analisis E-Service Quality dalam penggunaan layanan Mobile Banking (BRImo): studi pada nasabah Bank BRI Unit Gajah Mada. Dibimbing oleh Syamsul Bahri Dg. Parani dan Farid.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas penerapan E-Service Quality dalam penggunaan Mobile Banking (BRImo) pada nasabah Bank BRI Unit Gajah Mada. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan metode kuantitatif. Metode sampling menggunakan Non probability dan teknik penarikan sampel menggunakan purpasive sampling. Dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 50 orang responden. Dan instrumen penelitian berupa (Angket) kuesioner online dan offline. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan software SPSS version 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan E-Service Quality yang terdiri dari Efficiency, Reliability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation dan Contact pada penggunaan Mobile Banking (BRImo) secara keseluruhan sudah baik. Kualitas pelayanan elektronik yang diterapkan dalam aplikasi BRImo terbukti efektif untuk terus memberikan layanan yang dapat memuaskan nasabahnya dan penting bagi Bank BRI untuk terus meningkatkan kualitas layanan elektronik guna memenuhi ekspektasi dan kebutuhan nasabah, serta untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap layanan Mobile Banking (BRImo).

Kata kunci: E-Service Quality, Mobile Banking, Brimo, Bank BRI.