ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA USAHA ROTI MANGUNSARKORO KOTA PALU SULAWESI TENGAH

Usaha Roti Mangunsarkoro adalah salah satu usaha roti dengan produksi terbesar di Kota Palu, Sulawesi Tengah. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan yang terjadi antara variabel manifes dengan variabel dimensi kualitas pelayanan dan hubungan antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara variabel-variabel yang ada pada penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness merupakan dimensi yang memiliki prioritas utama dalam memengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Variabel manifes X9 (pegawai adil dalam melayani konsumen sesuai urutan) menjadi variabel yang perlu lebih diperhatikan karena memiliki muatan foktor yang paling kuat yaitu 0,89, hal ini menunjukkan bahwa variabel X9 memiliki konstribusi paling besar terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Variabel manifes X2 (kebersihan usaha) memiliki muatan faktor paling kecil yaitu 0,22 sehingga memiliki kontribusi yang lemah terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.