ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS LAYANAN PADA PT.SURYAGITA NUSARAYA CARGO CABANG PALU

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS LAYANAN PADA PT.SURYAGITA NUSARAYA CARGO CABANG PALU
Windi Wangisuari, C 20019019, di bimbing oleh Zakiyah Zahara, pembimbing I dan Risnawati, pembimbing II.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PT. Suryagita Nusaraya Cargo Cabang Palu Jl. Basuki Rahmat Kota Palu. Kualitas pelayanan meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah pembagian angket ( kusioner). Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna jasa pengiriman barang PT. Suryagita Nusaraya Cargo Cabang Palu. Teknik penarikan sampel menggunakan metode probability sampling, dalam penelitian ini diperoleh sebanyak 32 responden yang dijadikan sebagai sampel dalam penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan kusioner. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menujukan bahwa kualitas pelayanan perusahaan atau karyawan dalam penanganan keluhan pelanggan, hal ini dapat dilihat pada beberapa variabel kualitas pelayanan antara lain: Keandalan ( Realibility), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles). Nilai yang tertinggi sebanyak 4,35, sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang diterapkan pada PT. Suryagita Nusaraya dapat dilihat pada Bukti Fisik (Tangibles) sebagai bukti pertimbangan utama dalam menggunakan jasa pengiriman barang PT. Suryagita Nusaraya Cargo Cabang Palu.
Kata Kunci : Keandalan , Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Langsung.