ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA FMIPA UNIVERSITAS TADULAKO MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV

Era globalisasi saat ini, kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang menentukan pemilihan sesuatu yang dapat memuaskan mahasiswa. Penjaminan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik dapat berpengaruh pada aktivitas perkuliahan mahasiswa sehingga hal tersebut perlu mendapatkan perhatian lebih agar memberikan pelayanan yang optimal kepada mahasiswa. Pada penelitian ini, digunakan kombinasi Metode Fuzzy Servqual, Quadrant Importance of Performance Analysis (IPA), dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) yang digunakan untuk mengetahui skala prioritas atribut-atribut yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan pelanggan. Hasil menunjukkan bahwa pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan metode di dapatkan nilai gap atribut dimensi memiliki nilai negatif, dengan menggunakan Kuadran IPA dan Indeks PGCV indikator layanan yang perlu ditingkatkan yaitu pada kuadran I dan Kuadran III dengan total tujuh atribut.