ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL JAZZ DI KOTA PALU

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jazz Di Kota Palu variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian in menggunakan lima variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kusioner kepada 60 responden sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu dengan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji t dan uji F berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukan bahwa indikator-indikator pada peneltian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal , tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolineraritas. Pada uji hipotesis variabel reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan uji hipotesis pada tangible, assurance dan emphaty memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, tangible, responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan kepuasan pelanggan