ANALISIS PROSES PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PRODUK INDIHOME PADA UNIT CUSTOMER CARE PT. TELKOM WITEL SULTENG ( Studi Kasus : Plasa Telkom Palu )

Yuyun Wahyuningsih C20018009, Judul Penelitian “Analisis Proses Penanganan Keluhan Pelanggan Produk Indihome Pada Unit Customer Care Pt. Telkom Witel Sulteng ( Studi Kasus : Plasa Telkom Palu )”. Dibimbing Oleh Ibu Dr. Zakiyah Zahara, SE. MM. Dan Bapak Farid, SE. MM.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana menangani proses keluhan pelanggan pada Unit Customer Care PT. Telkom di kota palu. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi Empati, Dimensi Kecepatan Penanganan, Dimensi Kewajaran atau Keadilan dan Dimensi Kemudahan. Penelitian ini menggunakan metode survei, informasi dalam penelitian ini adalah manager Customer Care,Customer Service Officer (CSO), dan pelanggan IndiHome Sulteng. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian Deskriptif Kualitatif. Teknik pengambilan data melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah setiap pelanggan yang menggunakan produk IndiHome dengan jumlah sampel sebanyak 40 orang, menggunakan teknik Nonprobality Sampling pada pengambilan sampelnya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa analisis penanganan keluhan pelanggan produk IndiHome pada unit customer care PT. Telkom witel sulteng ( studi kasus : plasa telkom palu ).

Kata Kunci : Dimensi Empati, Dimensi Kecepatan Penanganan, Dimensi Kewajaran atau Keadilan, Dimensi Kemudahan.