ANALISIS SERVICE RECOVERY PADA LAYANAN PT. SURYAGITA NUSARAYA CABANG KOTA PALU

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Service Recovery (Pemulihan
Layanan) PT. Suryagita Nusaraya dalam menangani keluhan pelanggan.
Penelitian ini di laksanakan di PT. Suryagita Nusaraya Jl. Basuki Rahmat Kota
Palu. Service Recovery meliputi procedural justice, interactional justice
distributive justice. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
deskriptif kuantitatif, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah pembagian
angket (kuesioner). Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna jasa pengirirman
barang di PT. Suryagita Nusaraya cabang Kota Palu. Teknik penarikan sampel
menggunakan metode probability sampling, dalam penelitian ini di peroleh
sebanyak 31 responden yang dijadikan sebagai sampel dalam penelitian. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan kuesioner.
Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukan bahwa Service recovery
perusahaan atau karyawan dalam penanganan keluhan bersikap adil kepada
pelanggan, hal ini dapat dilihat pada beberapa variabel Service recovery antara
lain: Procedural justice, interactional justice, distributive justice. Nilai yang
tertinggi terdapat pada satu variabel yaitu procedural justice, diperoleh nilai
sebanyak 4,29, sehingga dapat disimpulkan Service Recovery yang di terapkan
pada PT. Suryagita Nusaraya dapat dilihat pada Procedural Justice sebagai bukti
pertimbangan utama dalam menggunakan jasa pengiriman barang PT. Suryagita
Nusaraya.
Kata kunci: Service Recovery, PT. Suryagita Nusaraya