Faktor-Faktor Yang Mempenauhi Loyalitas Nasabah (Studi Empiris Pada Bank BTN Di Kota Palu)

ABSTRAK
NURUL FAHDILA YANTI, C 301 16 021. ”Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Empiris Pada Bank BTN Kota Palu).” Dibimbing oleh Yuldi Mile dan Ni Made Suwitri Parwati.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Tabungan Negara di Kota Palu. Populasi penelitian ini merupakan nasabah Bank Tabungan Negara di Kota Palu. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, diperoleh sebanyak 100 responden. Pengumpulan data menggunakan metode kuisioner sebagai alat pengumpalan data primer. Alat analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian dengan responden nasabah menunjukkan bahwa: (1) kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (2) kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (3) citra bank secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (4) komitmen secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (5) kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas Layanan, Citra Bank, Komitmen, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah.