KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK DI SUB REGISTRASI DAN SUB EVALUASI BIRO AKADEMIK, KEMAHASISWAAN DAN PERENCANAAN UNIVERSITAS TADULAKO

Rosidah Karim Yabu . 2023. Kualitas Peayanan di Biro Akademik, Kemahasiswaan, Dan Perencanaan Universitas Tadulako. Disertasi Program Studi Doktor Ilmu Sosial. Pascasarjana Universitas Tadulako. Promotor, Daswati, Co-Promotor Sitti Chaeriah Ahsan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan di Sub Registrasi dan Sub Evaluasi Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Perencanaan Universitas Tadulako. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif. penelitian dilakukan di Sub Registrasi dan Sub Evaluasi BAKP Universitas Tadulako. Informan dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan data yang didapatkan di lapangan yaitu 9 orang yang terdiri dari 2 orang dari Kepala Subkoordinator Registrasi dan Evaluasi (BAKP) UNTAD, Staf BAKP 2 orang dan mahasiswa 5 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teori utama yang jadi acuan dalam penelitian ini adalah Teori Kualitas Pelayanan ( Parasuraman, et al.,(1996), dengan konsep RATER (reability) kepercayaan dan kehandalan, (assurance) jaminan, (tangible) wujud fisik, (empaty) perhatian, (responsiveness) kepedulian. Berdasarkan hasil penelitian dari segi keandalan (reliability) merupakan kemampuan institusi untuk melaksanakan jasa pelayanan sesuai yang telah di janjikan secara akurat dan dapat diandalkan, dari segi kepastian (assurance) cukup efektif, dari segi tangible (bukti fisik) yang di sediakan masih sangat
minim, empati (empathy) merupakan kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada mahasiswa cukup efektif, responsiveness (daya tanggap) yakni berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan (mahasiswa) cukup efektif. Kesimpulan kelima aspek tersebut belum efektif, sehingga peneliti menemukan kebaruan (novalty), bahwa kualitas pelayanan dapat berkualitas jika didukung oleh motivasi setiap pegawai dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sebagai pelayan publik, sebagaimana yang dikemukakan Robbins, 2001:169) bahwa ada 2 faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja adalah faktor intrinsik dan faktor ekstrensik. Saran aspek yang keterkaitan dengan reability, assurance, tangible, empaty, responsibility, masih perlu lebih ditingkatkan kearah yang lebih efektif.

Kata Kunci : Kualitas, Akademik, Rater