KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PASANGKAYU

Agus Junaedi Nomor Stambuk B 102 19 023, Judul Tesis “Kualitas
Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik pada Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pasangkayu” Hasbullah dan Hasanuddin
Mustari.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan KTP-el pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pasangkayu. Penelitian ini
adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, Adapun Teori atau
Konsep yang digunakan adalah Parasuraman dkk (Fandi Tjiptono 2000:70),
Penetuan Informan dilakukan dengan cara Purposive Sampling. Teknik
Pengumpulan Data dengan melakukan Observasi dan Wawancara, Teknik Analisis
Data yaitu Pengumpulan Data, Kondensasi Data, Penyajian Data dan Penarikan
Kesimpulan/Verivikasi Data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan KTP-el pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pasangkayu belum berkualitas
dapat ditunjukkan dari Dimensi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance
dan Empathy: Tangible atau tampilan fisik dari sarana prasarana pendukung
pelayanan KTP-el yang kurang memadai , serta tingkat kedisiplinan pegawai yang
masih rendah; Reliability, keandalan dalam melakukan pelayanan belum
memuaskan, tidak ada kejelasan waktu dalam pelayanan KTP-el; Responsiveness,
daya tanggap dalam pemberian layanan KTP-el tidak memuaskan, dilihat dari
belum adanya kejelasan standar operasional prosedur dan Standar Pelayanan
Minimal; Assurance, Jaminan Pelayanan KTP-el, keamanan data dan tidak
dipungut biaya, sudah baik; Empathy, Empati atau kemampuan untuk memahami
kebutuhan masyarakat dari hati nurani dalam pelayanan KTP-el belum memuaskan,
diliat dari masih adanya pelayanan yang berbeda antara pejabat, keluarga, dengan
masyarakat.
Kata Kunci: Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kualitas
Pelayanan KTP-el