KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP CORNER KOTA PALU

Desiangriani, STB. B 102 21 013, judul Tesis : Kualitas Pelayanan Pajak
Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
Corner Kota Palu, dibawah bimbingan Hasbullah (Ketua Tim pembimbing) dan
Suasa (Anggota Tim Pembimbing).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memberikan gambaran
mengenai Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap Corner Kota Palu dengan berbagai aspek
dalam pelaksanaanya. Penelitian ini dilakukan di Kota Palu dengan teknik
pemilihan informan secara porpossive dan Snowball sebanyak 7 orang, dan
mengacu pada tori kualitas pelayanan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dan teknik
pengumpulan datanya dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pajak
kendaraan bermotor pada kantor sistem administrasi manunggal satu atap corner
kota palu dalam memberikan pelayanan belum optimal, masi perlu peningkatanpeningkatan

di beberapa lini agar aparat yang melayani masyarakat agar lebih
maksimal. Dengan model penilaian kualitas pelayanan dari Zeithaml dkk, sebagai
Grand Teori untuk menganalisis permasalahan. Kondisi factual dilapangan
menunjukkan (1) Tanggibels atau berwujud menunjukan kondisi belum optimal
dilihat dari ketidak nyamanan tempat pelayanan di Kantor SAMSAT Corner Kota
Palu. (2) Realibility atau kehandalan menunjukan kondisi yang optimal dilihat
dari kemampuan petugas menggunakan alat bantu yaitu komputer. (3)
Responsiviness atau daya tanggap menunjukan kondisi belum optimal dilihat dari
petugas tidak dapat menangani keluhan wajib pajak, tidak menginformasikan
kepastian waktu penyelesaian dalam pelayanan, dan Kecepatan dalam pelayanan
yang masih kurang. (4) Assurance atau jaminan menunjukan kondisi belum
optimal dilihat dari petugas yang tidak dapat menjelaskan rincian perhitungan
biaya. (5) Emphaty menunjukan kondisi yang belum optimal dilihat dari terdapat
petugas yang melayani dengan sikap tidak ramah dan membeda-bedakan setiap
wajib pajak.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Pajak Kendaraan Bermotor