KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP

Nama : Andi Namira Marwiyah No. Stambuk B 401 15 124. “Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Sistem Adminitrasi Manunggal Satu Atap.” Dosen Pembimbing: Andi Pasinringi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kantor SAMSAT Palu. Dalam penelitian ini menggunakan teori dari Zethaml, Parasuraman, dan Berry dalam Pasolong, tingkat pengukuran kinerja dalam hal ini meliputi beberapa aspek yaitu Tangibility, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Metode penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kualitatif dengan tipe penelitian pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data informan menggunakan tehnik purpossive. Dengan jumlah informan 7 orang, dimana yang menjadi informan dalam penelitian ini yaitu Kepala Unit Pelaksana Teknis, Kasubag Tata Usaha, Kepala Seksi Pelayanan, Kepala Seksi Penagihan dan Penetapan dan tiga orang masyarakat. Teknik pengumpulan data melalui informan yang disertai dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT Palu apabila dilihat dari 5 indikator menurut Zethaml, Parasuraman, dan Berry sudah bisa dikatakan cukup baik, pegawai di kantor SAMSAT Palu sudah melakukan pekerjaan mereka sesuai dengan peraturanperaturan yang telah disepakati bersama, masing-masing sudah melakukan pekerjaan sesuai dengan bidangnya dan sesuai arahan dari Kepala Unit Pelaksana Teknis, sehingga bisa menjadi tolak ukur berhasilnya suatu pekerjaan. Namun masih ada sebagian kecil hal yang menjadi kendala yang bisa menjadi penghambat berhasilnya pekerjaan yaitu sarana prasarana yang kurang memadai di Kantor SAMSAT Palu.


Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Tangibility, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty