Manajemen Reputasi Humas RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Masa Pandemi COVID-19

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen reputasi yang dilakukan oleh humas RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah di masa pandemi COVID-19. Penelitian ini menggunakan teori Image Restoration yang dicetuskan oleh Benoit, Blaney, dkk dan kemudian teori ini akan digunakan untuk menganalisis tahap manajemen reputasi RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah. Metode penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data, observasi, dan wawancara mendalam terhadap 6 informan yang telah dipilih melalui teknik puposive sampling.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada tiga dari enam komponen manajemen reputasi yang dilakukan oleh Humas RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah, yakni penentuan target yang berfokus pada minimalisir kasus positif, pelaksanaan strategi restorasi dengan melakukan edukasi, sosialisai, dan berkolaborasi dengan instansi terkait. Serta melakukan evaluasi dengan mengukur keberhasilan strategi restorasi melalui indikator seperti customer acquisiton, customer loyalty, dan indeks kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tahap manajemen reputasi yang dilakukan Humas RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah, peneliti menganalisis bahwa strategi restorasi yang digunakan untuk memberikan reaksi terhadap permasalahan kualitas pelayanan rumah sakit tersebut adalah strategi restorasi denial, evasion of responsibility (krisis akibat kecelakaan/bencana) reducing of offensivenes (bolstering), dan corrective action. Melalui respon tersebut, RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah berfokus pada pengoptimalan pelayanan kesehatan yang disesuaikan dengan kebijakan COVID-19. Sehingga tolak ukur pelayanan kesehatan yang ideal di masa pandemi adalah keberhasilan dalam pengendalian penularan dan penyebaran COVID-19 di lingkungan RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah.