PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) SUB RANTING BUNTA KABUPATEN BANGGAI

Masalah dalam penelitian ini “Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Sub Ranting Bunta Kabupaten
dilihat dan dianalisis secara Simultan? dan Seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Sub Ranting Bunta
Kabupaten Banggai dilihat dan di analisis secara Parsial? sedangkan hipotesis
yang diajukan terdapat pengaruh dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan di
Kecamatan Bunta, Kabupaten Banggai. Teori Kualitas pelayanan yang
diujicobakan adalah rujukan teori Parasuraman et.al (1990) yang menetapkan lima
dimensi Tangibles (keberwujudan), Reliability (kehandalan), Responsiveness
(daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Sedangkan teori
kepuasan menggunakan rujukan teori Kotler (1997) mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, Sistem Keluhan dan Saran,
Ghost Shopping (smulasi pelayanan), Lost Customer Analysis (penyempurnaan
pelayanan) dan survei kepuasan pelanggan. Untuk menguji hipotesis itu, metode
penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan mengambil sampel yang
kemudian data tabulasi dan dianalisis jalur dan alat bantu komputasi Statistical
Package for social Science (SPSS) versi 26,0 for windows 10x64 Bit. Hasil
penelitian secara simultan yang didapatkan dari kelima dimensi Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang diuji secara bersama-sama
terdapat 36 % mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (persero) Sub Ranting
Bunta Kabupaten Banggai dan diuji secara simultan anova terdapat pengaruh
kualitas pelayanan sebesar 0,661 artinya, tidak berpengaruh secara bersama-sama
atau serentak dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
terhadap kepuasan pelanggan di Kecamatan Bunta, sedangkan diuji secara Parsial
didapatkan dari kelima dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy di uji secara satu persatu terdapat dua dimensi yaitu
Tangibles 0,405 dan empathy 0,979 dan tiga dimensi lainnya Reliability -0,496,
Responsiveness -1,028, Assurance -1,335, tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT. PLN (persero) sub Ranting Bunta Kabupaten Banggai.
Dari hasil uji tersebut di atas mengartikan bahwa besarnya pengaruh dari kelima
dimensi itu menunjukkan inti dari pelayanan publik yang berkualitas.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.