PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA REFRESHO CAFÉ DI KOTA PALU

ABSTRAK
Arvindo: C20219062, Judul Peneliti: “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Refresho Cafe di Kota Palu”. Penulisan tesis ini di bawah bimbingan Bapak Profesor Syamsul Bahri, sebagai pembimbing utama dan ibu Wahyuningsih, sebagai pembimbing anggota.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh customer relationship managemen terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Refresho Cafe di Kota Palu. Objek dalam penelitian ini adalah Refresho Cafe sebagai usaha bisnis makanan dan minuman dan sampel dari penelitian ini adalah para pelanggan Refresho Cafe di Kota Palu. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis SEM yang dibantu dengan aplikasi SmartPLS3.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat 3 (tiga) hubungan langsung antara variabel dan 1 (satu) hubungan tidak langsung antara variabel yang mempengaruhi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga hubungan antar variable secara langsung berpengaruh signifikan dan satu hubungan tidak langsung berpengaruh signifikan antar variabel

Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan