PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH KREDIT BANK SULTENG CABANG AMPANA

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan secara empiris (1) Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (2) Pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (3) Pengaruh customer relationship management terhadap kepercayaan nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (4) Pengaruh service quality terhadap kepercayaan nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (5) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (6) Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (7) Pengaruh service quality terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Pengujian hipotesis menggunakan PLS-SEM dengan sampel sebanyak 100 responden Nasabah Kredit ASN. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1) Customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (2) Service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (3) Customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (4) Service quality berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (5) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (6) Customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana. (7) Service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah kredit Bank Sulteng cabang Ampana

Keywords : Customer Relationship Management, Service Quality,
Kepercayaan, Loyalitas Nasabah.