PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH BANK BRI DI KECAMATAN LAMASI KABUPATEN LUWU

Ega Pasande, Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Bank BRI Di Kecamatan Lamasi Kabupaten Luwu. Dibimbing Oleh Prof. Wahyuningsih
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh electronic word of mouth terhadap kepuasan nasabah, pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI di Kecamatan Lamasi Kabupaten Luwu. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner dan dokumentasi. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert dan alat analisis yang digunakan akan adalah Partial Least Squares. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Electronic word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Electronic word of mouth yang dimediasi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Electronic Word Of Mouth, Kepuasan, Loyalitas