PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-SATISFACTION DENGAN0 KEPUTUSAN PEMBAYARAN ELEKTRONIK SEBAGAI VARIABEL MODERASI (STUDI PADA PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA PALU)

Penelitian ini ditujukan guna melaksanakan analisis pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-satisfaction dengan keputusan pembayaran elektronik sebagai variabel moderasi. Data yang dipergunakan pada penelitian ini ialah data primer. Data primer berasal dari hasil menyebarkan kuesioner pada pelanggan yang sudah memakai serta melaksanakan pembelian melalui Shopee yang berdomisili di Kota Palu. Sampel penelitian ini diambil memanfaatkan metode non probability sampling melalui teknik purposive sampling, yang berjumlah 80 responden. Teknik analisis data memakai Structural Equation Model (SEM) dengan basis Partial Least Square (PLS) didukung aplikasi Smart PLS 4.0. Hasil penelitian memperlihatkan bahwasanya e-service quality serta e-trust punya pengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, di sisi lain keputusan pembayaran elektronik tidak hanya punya pengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, tetapi juga terbukti dapat memoderasi korelasi antara e-service quality serta e-trust, moderasi ini menunjukkan bahwa keputusan yang diambil pengguna terkait metode pembayaran elektronik dapat memperlemah e-service quality tetapi memperkuat atau meningkatkan e-trust terhadap kepuasan pengguna.