PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI E-COMMERCE SHOPEE (STUDI KASUS PADA GEN-Z KOTA PALU)

Faktor utama yang mempengaruhi keberhasilan platform e-commerce adalah kualitas layanan elektroniknya, yang sangat penting dalam mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dampak kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, khususnya menargetkan pengguna Shopee Generasi Z di Palu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan fokus pada pengguna Shopee Generasi Z di Palu sebagai populasi. Sampel dipilih melalui non-probability sampling, khususnya judgemental sampling, dan terdiri dari 110 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berdasarkan Partial Least Square (PLS), difasilitasi oleh perangkat lunak Smart PLS 4.0. Temuan mengungkapkan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berhasil memediasi hubungan antara kualitas layanan elektronik dan loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Hal ini menggarisbawahi perlunya peningkatan kualitas layanan elektronik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa platform e-commerce seperti Shopee harus memprioritaskan pengoptimalan layanan digital untuk meningkatkan daya saing dan mempertahankan pelanggan setia.