PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA PALU

Apriani C 201 18 001, Pengaruh E-Servqual Terhadap Pembelian Ulang pada E-Commerce Shopee di Kota Palu, dibimbing oleh: Syamsul Bachri.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Servqual yang terdiri dari website design, fulfillment, customer service, privacy, efficiency, dan incentive baik secara serempak maupun parsial terhadap pembelian ulang pada e-commerce Shopee di Kota Palu. Jenis penelitian yang digunakan yaitu kausal. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kota Palu yang pernah berbelanja pada e-commerce Shopee. Teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner secara online dan offline. Teknik analisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-servqual yang terdiri dari website design, fulfillment, customer service, privacy, efficiency, dan incentive secara serempak berpengaruh terhadap pembelian ulang pada e-commerce Shopee di Kota Palu. Secara parsial website design, fulfillment, efficiency, incentive memiliki pengaruh positif dan signifikan, privacy memiliki pengaruh negatif signifikan. Sedangkan customer service tidak berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang pada e-commerce Shopee di Kota Palu.

Kata kunci: E-Servqual, Website Design, Fulfillment, Customer Service, Privacy, Efficiency, Incentive dan Pembelian Ulang