PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI BENGKEL MOBIL PT. TOYOTA HASJRAT

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Bengkel Mobil PT. Toyota Hasjrat Abadi Mutiara Palu. Populasi terdiri dari Pelanggan . Populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat Kota Palu yang menggunakan Bengkel Mobil PT. Toyota Hasjrat Abadi Mutiara Palu. Jenis penelitian ini yaitu penelitian penjelasan (explanatory research) menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan teknik penarikan sampel menggunakan metode structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan Tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan, Kualitas Layanan melalui Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan, dan Citra merek Melalui Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci :Kualitas Layanan, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.