PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI DI ERA COVID-19 PADA PO. MANDIRI PRATAMA RUTE PALU-LUWUK

Kartika Liise, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Jasa Transportasi di Era Covid-19 pada PO. Mandiri Pratama Rute
Palu-Luwuk. Dibimbing oleh Nirwan.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara
serempak dan secara parsial terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa
transportasi di Era Covid-19 pada PO. Mandiri Pratama Rute Palu-Luwuk. Jenis
penelitian yang digunakan yaitu bentuk penelitian kausal. Populasi dalam
penelitian ini yaitu seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa transportasi
di Era Covid-19 pada PO. Mandiri Pratama Rute Palu-Luwuk. Dengan teknik
penarikan sampel menggunakan accidental sampling berjumlah 60 responden.
Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan
kuesioner dengan teknik pengukuran yang digunakan yaitu skala Likert dan alat
analisis dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan
hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara serempak dan
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan
jasa transportasi di Era Covid-19 pada PO. Mandiri Pratama Rute Palu-Luwuk.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Jasa Transportasi.