PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO NAJWA DI KECAMATAN BUNGKU TENGAH KABUPATEN MOROWALI

ABSTRAK

Sriyanti, nomor stambuk C 201 15 386 Judul Penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Najwa Di Kecamatan Bungku Tengah Kabupaten Morowali”. Dibawah bimbingan bapak Ponirin, SE.M.BUS.Ph.D selaku dosen pembimbing.
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy) secara parsial maupun simultan dan sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada toko najwa di kecamatan bungku kabupaten morowali.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan toko Najwa di kecamatan Bungku tengah Kab. Morowali. Sampel yang diambil sebanyak 90 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menggunakan alat analisis data regresi linear berganda dan menggunakan uji hipotesis, uji statisti F, uji statistik t.
Hasil penelitian menunjukkan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada toko najwa, dengan nilai signifikan 0.000 dibawah < 0.05. dari hasil pengujian parsial variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap dan jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan dan empati tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R square e diperoleh sebesar 0,714 atau 71,4% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan 28,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.

Kata Kunci : kualitas layanan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan kepuasan konsumen.