PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI UNIT MOUTONG KECAMATAN MOUTONG KABUPATEN PARIGI MOUTONG

Fitri Damayanti C20118157, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Bank BRI Unit Moutong Kecamatan Moutong Kabupaten Parigi Moutong. Di Bimbing oleh Wahyuningsih

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Bank BRI Unit Moutong Kecamatan Moutong Kabupaten Parigi Moutong. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunde. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah Non probability sampling. Sampel penelitian ini terdiri dari 97 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah Statistik Deskriptif yang terdiri dari variabel pengaruh secara langsung dan tidak langsung dan didukung oleh partial least square (PLS) yang terdiri dari dua pendekatan yaitu dari analisis Outer Model dan Inner Model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara signifikan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah, dan Kepuasan Nasabah.