PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG PADA BANK BRI DI DESA BALUKANG

Resa Aulliah, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Menabung pada Bank BRI di Desa Balukang”. Dibimbing oleh Wahyuningsih, SE.,M.Sc.,Ph.D

Studi ini dilakukan dengan tujuan untuk dapat mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah menabung pada Bank BRI di Desa Balukang baik pengaruh secara simultan maupun secara parsial. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kausal dengan pendekatan kuantitatif dengan responden berjumlah 72 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non probability sampling, yaitu insidental sampling dan purposive sampling. Penelitian yang dilakukan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh secara simultan atau serempak dari kelima dimensi terhadap kepuasan nasabah menabung pada Bank BRI di Desa Balukang dengan nilai Sig.F 0,000 < ? (0,05). Variabel bukti fisik memiliki nilai Sig.t sebesar 0,011, variabel kehandalan memiliki nilai Sig.t sebesar 0,000, variabel daya tanggap memiliki nilai Sig.t sebesar 0,003, variabel jaminan memiliki nilai Sig.t sebesar 0,026 dan variabel empati memiliki nilai Sig.t sebesar 0,000. Secara keseluruhan nilai kelima variabel < ? (0,05), hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari kelima variabel dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah menabung pada Bank BRI di Desa Balukang.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Menabung