PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERCETAKAN IYUTH FOTOCOPI DI KABUPATEN MOROWALI

ST. Nurharida, (C 201 18 047) Judul penelitian: “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Iyuth Fotocopi Di Kabupaten Morowali”. Dosen Pembimbing oleh: Maskuri Sutomo.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Iyuth Fotocopi di Kabupaten Morowali. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan metode accidental sampling dengan jumlah sampel 60 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang kemudian diolah dengan menggunakan SPSS. Metode analisa yang digunakan adalah metode analisis regresi linear berganda. Variabel kualitas layanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Iyuth Fotocopi di Kabupaten Morowali. Secara parsial variabel bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan. Sedangkan variabel kehandalan (X2) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Iyuth Fotocopi di Kabupaten Morowali.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan