PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERCETAKAN CV BERKAH UTAMA

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERCETAKAN CV. BERKAH UTAMA. Diajukan oleh : SULTAN FADHLI A.KARIM. NIM : C 201 18 778, Pembimbing : ROSIDA P.ADAM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini adalah pelanggan di Percetakan CV BERKAH UTAMA. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data yaitu penyebaran kuesioner. Responden dalam penelitian ini berukuran 30 orang pelanggan. Rancangan untuk pengujian hipotesis yang digunakan meliputi analisis linear berganda, koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis uji t dan uji f. Metode pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Tehnik penarikan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling dengan total sampel 30 responden. Tehnik analisa data menggunakan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa kualitas layanan(X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), Empati (X2), Kehandalan (X3), Daya tanggap (X4) dan Jaminan (X5), secara simultan memiliki pengaruh positif atau signifikan terhadap kepuasan pelanggan Percetakan CV.Berkah Utama (Y) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil penelitian menunjukan bahwa (1) Dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bentuk fisik (X1), empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap (X4), jaminan (X5) secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Percetakan CV.Berkah Utama. (2) Dimensi yang berhubungan dengan Bukti Fisik (X1) tidak memiliki pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan. (3) Dimensi yang berhubungan dengan Empati (X2) memiliki pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan. (3) Dimensi yang berhubungan dengan Kehandalan (X3) tidak memiliki pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan. (4) Dimensi yang berhubungan dengan Daya Tanggap (X4) memiliki pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan. (5) Dimensi yang berhubungan dengan Jaminan (X5) memiliki pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan