PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada PT Bank Sulteng Cabang Palu)

ABSTRAK

Randy Latjinala C 202 19 034. Pengaruh Kualitas Layanan, Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada PT Bank Sulteng Cabang Palu).

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kulitas layanan terhadap loyalitas, pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas, dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan Nasabah PT. Bank Sulteng Cabang Palu, adapun responden dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Sulteng Cabang Palu, dengan jumlah sampel keseluruhan 105 dan kemudian dijadikan responden. Metode analisis data menggunakan teknik bantuan program WarpPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas.

Kata kunci : Kualitas Layanan; Loyalitas Nasabah; kepuasan;