PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Optik Mutiara Bandung Di Kota Poso)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada optik mutiara bandung di Kota Poso). Variabel independen penelitian ini yaitu tampilan fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), reliabilitas (X4), dan jaminan (X5). Sedangkan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y). Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kausal dengan jumlah sampel 60 orang. Bentuk pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1). Kualitas layanan (tampilan fisik, empati, daya tanggap, reliabilitas dan jaminan) secara simultan (serempak) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 2). Tampilan fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 3). Empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 4). Daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 5). Reliabilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 6). Jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : tampilan fisik, empati, daya tanggap, reliabilitas, jaminan dan loyalitas pelanggan