Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap LoyalitasMelalui Kepuasan Penumpang Pesawat Batik Air Di Bandara Mutiara Sis Al Jufri Palu

ABSTRAK

Nurasma (C202 21 015), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Penumpang Pesawat Batik Air di Bandara Mutiara Sis Al Jufri Palu. Dibimbing oleh Syamsul Bahri, Dg. Parani dan Ira Nuriya Santi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan penumpang Pesawat Batik Air di Bandara Mutiara Sis Al Jufri Palu. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif bersifat verifikatif yaitu penelitian yang menggunakan penyajian jawaban dari hasil pemikiran yang kebenarannya bersifat sementara (hipotesis). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang pesawat Batik Air di Bandara Mutiara Sis Al Jufri rute Palu-Jakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang menggunakan dalam penelitian ini adalah partial least square (PLS). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan program software smart (PLS) 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayana memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pesawat Batik Air di Bandara Mutiara Sis Al Jufri Palu dengan nilai Sig-t 0,037. Selanjutnya variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat Batik Air di Bandara Mutiara Sis Al Jufri Palu dengan nilai Sig-t 0,000. Variabel kepuasan penumpang memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai Sig-t 0,000, dan yang terakhir variabel kualitas pelayana memiliki pengaruh, yang positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan penumpang pesawat Batik Air di Bandara Mutiara Sis Al Jufri Palu dengan nilai Sig-t 0,011.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas dan Kepuasan Penumpang