PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA VILLA SUTAN RAJA DI KOTA PALU DI ERA PANDEMI COVID-19

Kezia. G, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Villa Sutan Raja Di Kota Palu Di Era Pandemi Covid-19 Dibimbing Oleh Ibu Dr. Elimawaty Rombe, SE. MSi

Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Villa Sutan Raja di Kota Palu di era pandemi Covid-19. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer (Observasi, Studi Kepustakaan, Kuesioner) dan pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan metode purposive sampling. Jenis penelitian ini merupakan deskriptif kausal. Populasi dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menginap di Villa Sutan Raja di Kota Palu dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini bahwa dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan (X5) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Villa Sutan Raja di Kota Palu dengan nilai signifikan 0,000 di bawab < 0> 0.05, empati (X2) berpengaruh signifikan dengan nilai 0.000 < 0> 0.05. Kualitas pelayanan berpengaruh sebesar dengan nilai 97,2% terhadap kepuasan pelanggan pada Villa Sutan Raja di Kota Palu.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan), Kepuasan Pelanggan