PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME DI KOTA PALU

ABSTRAK

Rahmat Ghazali, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan IndiHome di Kota Palu”. Dibimbing oleh Wahyuningsih dan Muzakir.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan IndiHome di Kota Palu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu SEM PLS dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Palu (2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Palu (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Palu (4) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Palu (5) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Palu (6) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Palu (7) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Palu (8) Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Palu (9) Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Palu (10) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Palu.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.