PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J&T EXPRESS DI AMPANA KOTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Penanganan Komplain
terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express di Ampana Kota. Metode penelitian yang
digunakan adalah penelitian kuantitatif. Jumlah sampel yang diguanakan sebanyak 80
responden yang merupakan pelanggan yang pernah melakukan komplain di
perusahaan jasa pengiriman barang J&T express di Ampana. Teknik penarikan sampel
yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner pada pelanggan J&T express di Ampana Kota. Teknik analisis
yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian secara serempak
menunjukkan bahwa empati, kecepatan, kewajran atau keadilan dan kemudahan akses
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. secara parsial menunjukkan
bahwa variabel empati, kecepatan, kewajaran atau keadilan dan kemudahan akses
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai adjusted R square sebesar
50,8% menunjukkan besarnya pengaruh keseluruhan variabel. Adapun sisanya 49,2%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : Empati, kecepatan, kewajaran atau keadilan dan kemudahan akses,
kepuasan pelanggan.