PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI PADA PUMA PET SHOP KOTA PALU

ABSTRAK
Muhammad Abi Setiawan, “Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Dengan Variabel Kepuasan Sebagai Mediasi, Pada Puma
Pet Shop Kota Palu”. Dibimbing oleh Elimawaty Rombe dan Ira Nuriya Santi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai
variabel mediasi. Populasi pada penelitian ini merupakan semua pelanggan dari
Puma Pet Shop yang tidak diketahui jumlahnya. Penelitian ini menggunakan
teknik penarikan sampel purposive sampling yaitu teknik penarikan sampel
dengan menggunakan kriteria tertentu sehingga diperoleh jumlah sampel pada
penelitian ini sebanyak 90 orang. Uji hipotesis dilakukan dengan metode
Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan Software Partial Least
Square (PLS) yaitu software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian mengindikasikan
bahwa variabel pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Variabel pengalaman pelanggan berpengaruh postif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhdapa
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan