PENGARUH PENGETAHUAN PRODUK, PENGALAMAN PRODUK, DAN MANFAAT PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA E-WOM PELANGGAN KOSMETIK MS GLOW DI KOTA PALU

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengetahuan produk, pengalaman produk dan manfaat produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan Dampaknya pada E-Wom pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kausal dengan Teknik analisis data yang menggunakan dalam penelitian ini adalah partial least square (PLS). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan program software smart (PLS) 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pengetahuan produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu dengan nilai Sig-t 0,003. Selanjutnya variabel pengetahuan produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap E-Wom pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu dengan nilai Sig-t 0,002. Variabel pengalaman produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu dengan nilai Sig-t 0,000. Adapun variabel pengalaman produk memiliki pengaruh, tapi tidak signifikan terhadap E-Wom pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu dengan nilai Sig-t 0,176. Selanjutnya variabel manfaat produk memiliki pengaruh, tapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu dengan nilai Sig-t 0,095. Variabel manfaat produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap E-Wom pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu dengan nilai Sig-t 0,049. Dan yang terakhir variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap E-Wom pelanggan Kosmetik MS Glow di Kota Palu dengan nilai Sig-t 0,010.