PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS WARKOP PEREMPATAN DURIAN DI KOTA PALU

Moh Yuditia, Pengaruh Servce Quality terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya pada Loyalitas di Warkop perempatan Durian Kota Palu. Dibimbing oleh Dr. Elimawaty Rombe, SE. M. Si.

ABSTRAK

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Service Quality terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas, serta Melihat dampak Service Qulity pada Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan konsumen di Warkop Perempatan Durian Kota Palu. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Verifikatif atau biasa disebut Metode Kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan Warkop Perempatan Durian. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden 60 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan kuesioner, yang kemudian diolah menggunakan Smart Pls. Hasil penelitian ini menunjukan adanya korelasi yang signifikan antara service Quality dengan kepuasan konsumen, korelasi yang signifikan antara Kepuasan konsumen dengan Loyalitas, dan korelasi yang signifikan antara Service Quality dengan Loyalitas melalui kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening

Kata kunci: Service Quality, Kepuasan Konsumen, Loyalitas