PENGARUH SISTEM ANTRIAN CUSTOMER SERVICES DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Kantor PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Palu)

ABSTRAK
I Gusti Ayu Ivana, C 202 22 003. “Pengaruh Sistem Antrian Customer Services dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Kantor PT Bank Rakyat
Indonesia Cabang Palu). Dibimbing oleh Pak Syamsuddin dan Pak Asngadi.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh sistem
antrian dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Cabang Palu.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI Cabang Palu Tahun 2023
sebanyak 186.081 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability
sampling, penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan diperoleh
sampel sebanyak 100 orang sebagai responden. Teknik analisis data menggunakan
regresi linear berganda dengan software POM for Window v.4. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa:
1) Sistem antrian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Palu.
2) Sistem antrian dan kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia
Cabang Palu.
3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Palu.
Kata kunci: Sistem antrian, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah.