STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL BRANCH PALU

Membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan
merupakan salah satu cara dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Customer Relationship Management adalah pendekatan disiplin untuk
mengembangkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang
menguntungkan. Salah satu hal yang dapat dilakukan untuk mempertahankan
loyalitas pelanggan dan meningkatkan keuntungan adalah dengan meningkatkan
kulitas pelayanan melalui konsep strategi CRM. Oleh karena itu tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui strategi CRM yang dilakukan Telkomsel Branch Palu
dalam upaya mempertahankan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini bersifat
kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data dengan melakukan
observasi dan wawancara mendalam pada empat informan yang telah dipilih melalui
teknik purposive sampling, yaitu adalah SPV Mobile Consumer, CX Commander,
pelanggan prioritas dan pelanggan reguler Telkomsel Branch Palu.
Hasil penelitian yang didapatkan adalah Telkomsel Branch Palu telah
menjalankan strategi CRM melalui program Loyalti Telkomsel Prestige. Telkomsel
Prestige adalah program loyalti untuk pelanggan prioritas Telkomsel dan Indihome.
Dalam menjalankan program loyalti, Telkomsel Branch Palu melkukan bentuk
Komunikasi Pemasaran khususnya pada aspek Public Relation sebagai bentuk
komunikasi yang berfokus pada membangun dan mempertahankan hubungan baik dn
citra perusahaan. Selain itu Telkomsel Branch Palu juga melakukan beberapa tahapan
dalam strategi CRM, yaitu 1) Identification Customer dengan mengumpulkan data
diri pelanggan dan dapat diakses pada portal data base Telkomsel. 2) Differentiatte
Customer, Telkomsel mengelompokan pelanggannya menjadi dua kategori yaitu
pelanggan reguler dan pelanggan prioritas dan pelanggan prioritas memiliki tingkatan
keanggotaan mulai dari Gold-Diamond. Tujuannya untuk lebih menfokuskan
interaksi terhadap pelanggan yang dianggap memberikan banyak keuntungan. 3)
Interact with Customer dengan melakukan interaksi aktif bersama pelanggan seperti
menyediakan media informasi atau pelaporan khusus, melakukan kunjungan rutin
dalam rangka Ulang Tahun, Tukar Poin, Hard Complain, kunjungan spesial dan
membuat kegiatan loyalti untuk pelanggan prioritas. 4) Customize some Aspects
yaitu dengan melakukan penyesuaian dengan pelanggan prioritasnya maupun
pelanggan reguuler seperti melakukangan kunjungan spesial dalam hari-hari besar,
memberikan ucapan, ikut memeriahkan atau menyambut hari-hari spesial dengan
membuat dekorasi dalam ruangan pelayanan.
Kata Kunci : CRM, Loyalti, Public Relation