PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS DI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN BANUA ZAHRA KELOR DI KOTA PALU

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi
pada UMKM Banua Zahra Kelor di Kota Palu. Persaingan yang semakin ketat
dalam industri sabun herbal mendorong pentingnya kualitas produk dan harga yang
sesuai guna menciptakan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data diperoleh melalui
kuesioner kepada 120 responden yang pernah membeli produk Banua Zahra Kelor.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Structural Equation
Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan maupun
loyalitas pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,
tetapi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas serta memediasi hubungan
antara kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini
menegaskan bahwa peningkatan kualitas produk dan penetapan harga yang sesuai
akan meningkatkan kepuasan yang pada akhirnya mendorong loyalitas. Penelitian
ini memberikan implikasi praktis bagi Banua Zahra Kelor agar senantiasa menjaga
kualitas, menetapkan harga yang kompetitif, serta fokus pada kepuasan pelanggan
guna memperkuat loyalitas jangka panjang.
Kata kunci: kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan