PERAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH RESPONSIVITAS DAN PERSONALISASI PADA CHATBOT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK FASHION DI TIKTOK SHOP KOTA PALU

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran keputusan pembelian sebagai mediator pengaruh responsivitas dan personalisasi chatbot terhadap kepuasan pelanggan di TikTok Shop di Kota Palu. Menggunakan metode kuantitatif dengan SEM-PLS (SmartPLS 4) dan teknik pengambilan sampel bertujuan, penelitian ini melibatkan 100 responden yang telah berinteraksi dengan chatbot saat membeli produk fashion di TikTok Shop. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas dan personalisasi tidak secara langsung memengaruhi kepuasan, tetapi keduanya memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian selanjutnya terbukti memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan dan bertindak sebagai mediator penuh. Temuan ini mencerminkan kondisi lapangan, di mana pengguna TikTok Shop lebih menghargai chatbot dari kemampuannya untuk membantu proses pengambilan keputusan seperti kejelasan informasi, rekomendasi yang relevan, dan kemudahan transaksi daripada dari aspek emosional berupa kepuasan langsung. Secara praktis, TikTok Shop perlu mengoptimalkan kualitas respons chatbot, memperkaya personalisasi berdasarkan riwayat belanja, dan meningkatkan akurasi informasi produk untuk mendorong kepercayaan pembelian, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.