KUALITAS PELAYANAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL RAWAT JALAN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT UMUM MADANI PROVINSI SULAWESI TENGAH

Yusnitha, NIM. B 102 24 015. Pembimbing Utama, yaitu Bapak Muhammad Irfan
Mufti, dan Pembimbing Pendamping, yaitu Bapak Nasrullah dengan judul Tesis,
Kualitas Pelayanan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Rawat Jalan Di
Poliklinik Rumah Sakit Umum Madani Provinsi Sulawesi Tengah
Pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Madani seharusnya dapat lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan
mendukung peningkatan derajat kesehatan Ketidaksesuaian antara harapan pasien
BPJS dengan pelayanan rawat jalan yang diterima, menentukan kualitas pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Madani Provinsi Sulawesi Tengah. Tujuan dalam
penelitian ini, yaitu untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan pasien BPJS
rawat jalan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Madani Provinsi
Sulawesi Tengah. Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif dengan tipe
deskriptif. Teknik pengumpulan data, terdiri atas observasi, wawancara, dan
dokumentasi. Analisis data menggunakan model interaktif daa analisis SWOT. Hasil
penelitian, yaitu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Madani menurut lima Aspek
SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,
telah terimplementasi dalam pelayanan RSUD Madani dengan tingkat yang bervariasi.
Aspek reliability dan assurance menjadi aspek yang paling menonjol, karena tenaga
medis telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan SOP, menjunjung
profesionalitas, serta menciptakan rasa aman dan kepercayaan bagi pasien. Aspek
empathy juga terlihat kuat melalui sikap ramah, kesabaran, dan kemauan tenaga medis
untuk mendengarkan keluhan pasien. Sementara itu, tangibles dan responsiveness
masih memerlukan peningkatan terutama pada kelengkapan fasilitas dan efisiensi
waktu pelayanan.menunjukkan kinerja yang cukup baik, meskipun masih terdapat
beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Selain itu, Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Madani telah mampu menyeimbangkan antara aspek teknis dan aspek
humanis dalam pelayanan, dengan menjaga kompetensi tenaga medis sekaligus
memperhatikan kebutuhan emosional pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance,
Empathy